Krisen-PR beginnt vor der Krise. Das ist wohl der wichtigste Satz in der Krisenkommunikation. Wer ein stetig aktualisiertes Krisenhandbuch parat hat, ist gut gerüstet für den Ernstfall. Wir zeigen Euch heute, was alles hineingehört.
Krisenteam benennen
Der Krisenstab enthält Mitglieder aller relevanten Abteilungen (Vertrieb, Presse, Social Media, Kundenbetreuung, Qualitätsmanagement, …) sowie ein Mitglied der Geschäftsführung, das Entscheidungen fällen kann. Nicht vergessen: E-Mail-Adressen und Telefonnummern – auch für abends und am Wochenende.
Mögliche Krisen, Informationsfluss, Handlungsempfehlung
Eine Krisentabelle macht mögliche Krisen sichtbar. Hierzu treffen sich Ansprechpartner aus allen wichtigen Abteilungen zweimal im Jahr und halten schriftlich fest, welche Risikothemen von Stakeholdern diskutiert werden könnten, wo dies geschehen könnte, welche Auswirkungen dies hätte und was in dem Fall zu tun wäre.
Zuständigkeit festlegen
Vorab unbedingt festlegen, wer wen unmittelbar informieren soll und wer welche Entscheidung trifft. Außerdem wichtig: Wer ist Gesicht des Unternehmens nach außen. Der Pressesprecher, der Geschäftsführer, der Qualitätsmanager?
Krisenraum organisieren
Wo kommt das Krisenteam in welcher Regelmäßigkeit zusammen? Unbedingt auf die technische Ausstattung achten: Telefone, W-Lan inkl. Passwort, Zugang zum Firmenserver.
Textbausteine auf die wichtigsten Fragen parat haben
Plant einen umfangreichen Fragen- und Antwortkatalog ein, den die Geschäftsführung und alle betreffenden Abteilungen absegnen. So spart Ihr wertvolle Zeit im Ernstfall.
Krisenhotline einrichten
Schwarz auf weiß festhalten, wie schnell eine Krisenhotline eingerichtet und kommuniziert wird. Plus: Wer stellt sich den Fragen der Presse? Schafft das die Presseabteilung? Wenn mehr Manpower benötigt wird, wer soll dann mit ins Boot geholt werden? Unbedingt die Empfangsmitarbeiter briefen, was bei Anrufen der Presse oder empörten Verbrauchern zu tun ist.
Kontaktlisten für Medien- und Öffentlichkeitsarbeit zusammenstellen
Wer sind die wichtigsten Journalisten, Politiker, Aktionäre und andere Stakeholder? Unbedingt mit allen Kontaktinfos festhalten und regelmäßig aktualisieren. Haltet einen Verteiler bereit.
Interne Kommunikation
Und abschließend ganz wichtig: Wie sollen die eigenen Mitarbeiter im Falle einer Krise informiert werden?
Wir hoffen, dieser Artikel ist für Euch ein guter Leitfaden. Vergesst nicht, Euer Handbuch regelmäßig zu aktualisieren, von sämtlichen betroffenen Abteilungen freigeben zu lassen und es für das Krisenteam leicht zugänglich zu machen.
Habt Ihr Fragen? Wir freuen uns auf Eure Kommentare!
