Ihr kennt das. Ihr googelt Euer eigenes Restaurant und direkt unter Eurer Webseite tauchen sie auf: Bewertungen.
Ob Gastronomie, Hotel oder Freizeitdienstleister – die vermehrte Nutzung von Smartphones macht das Bewerten an Ort und Stelle schnell und einfach. Tendenz der Internetnutzung von unterwegs: steigend. Von 58 Millionen Internetnutzern sind 19 Millionen Menschen in Deutschland täglich mobil online. Beim Friseur, im Café oder in der Straßenbahn. Im Vergleich zum Vorjahr ist das ein Zuwachs um zehn Prozent. (Quelle: ARD/ZDF Online-Studie 2016.)
So nutzt Ihr Bewertungsportale proaktiv für Euer Restaurant
Empfehlungsplattformen wie Google My Business, Yelp, Foursquare und Tripadvisor ranken neben eigenen Social-Media-Kanälen und der eigenen Webseite sehr hoch in Google. Super, wenn die Kritik positiv ist, schlecht, wenn nicht.
Doch es wird nichts so heiß gegessen, wie es gekocht wird. Unzufriedene Besucher hat jedes Restaurant. Wie Ihr die Plattformen zu Eurem Vorteil benutzt, zeigen wir Euch in diesem Artikel.
Legt ein Gastro-Profil unter Google My Business an
Nichts geht schneller und einfacher. Ladet Eure schönsten und appetitanregendsten Fotos hoch, gebt Kontaktdaten und Öffnungszeiten an. Googelt nun jemand Euer Restaurant, wird Euer Eintrag oben rechts sehr aufmerksamkeitsstark mit Fotos gezeigt. Auch die Bewertungen Eurer Gäste auf Google sind darunter sichtbar.
Hier das Profil von einem unserer Lieblingsburgerläden: Hans im Glück:
Größen im Netz: Yelp, Foursquare und Tripadvisor
Ihr seht auf dem Screenshot, dass Tripadvisor und Yelp auf der ersten Seite der Google-Ergebnisse ranken. Umso wichtiger, dass Ihr Euch dort aktiv zeigt.
Legt Euch ein Profil an und prüft regelmäßig, ob positive oder negative Kritik auf diesen Plattformen eingegangen ist. Auch wenn unzufriedene Kunden hier Ihren Unmut publik machen, sind die öffentlichen Bewertungen eine prima Sache. Denn Ihr habt Einblick in das, was die Leute denken, könnt Eure eigene Meinung dazutun und das Image beim enttäuschten Kunden (und den Mitlesern) wieder geraderücken.
So reagiert Ihr auf Bewertungsportalen auf Beschwerden
Zeigt Präsenz und Interesse an der Meinung Eurer Kunden. Natürlich könnt und solltet Ihr Euch auch für Lob bedanken.
Geht auf den Gast ein: Was ist der Grund der Beschwerde? Immer der, dass Erwartungen nicht erfüllt wurden. Wiederholt gern, dass Ihr verstanden habt, worum es dem Kunden geht und versucht, seine Erwartungshaltung im Nachhinein zu erfüllen.
Bietet eine Lösung an: Ist die Beschwerde berechtigt? Dann informiert den Gast, dass Ihr Schritte eingeleitet habt, damit dies nicht mehr vorkommt. Benennt die Schritte konkret, z. B. Mitarbeiter entsprechend informiert, Abläufe verbessert …
Fehlen Euch wichtige Infos, weil der Gast nur stänkert, aber nicht genau sagt, was schiefgelaufen ist? Bietet ihm an, Euch per E-Mail zu kontaktieren und Details zu nennen, damit Ihr Stellung nehmen könnt.
Wiedergutmachen: Gebt dem Gast das Gefühl, dass er weiterhin willkommen ist und Ihr Euch freuen würdet, wenn Ihr eine erneute Chance bekämt und dann zeigen könntet, wie klasse Euer Restaurant ist.
Ganz toll reagiert zum Beispiel unser Lieblingsmexikaner Convida bei Tripadvisor:
Fragt Eure Gäste explizit nach Lob oder Kritik
Je mehr Bewertungen, desto besser. Fragt Eure Gäste bei jedem Besuch, ob alles recht war. Bittet zufriedene Gäste explizit um ihr Statement auf einer der Plattformen. Äußern Kunden negative Kritik, nehmt Ihr diese gern auf, erklärt Euch und versucht vor Ort gemeinsam eine Lösung zu finden. Verärgerte Gäste werden somit eventuell etwas milder gestimmt und lassen ihren Frust womöglich nicht am Bewertungsportal aus.
Blogger Relations für Restaurants
Nicht nur Eure Kunden, sondern auch Meinungsführer können Euch bewerten. Deutschland hat eine Menge grandiose Food-Blogger, die gutes Essen lieben. Wir empfehlen Euch daher ausdrücklich, in die Beziehung zu Bloggern zu investieren.
Wie das geht, erfahrt Ihr in unserem Artikel So ladet Ihr die richtigen Food-Blogger ins Restaurant.
Mehr zur Kommunikation in sozialen Netzwerken, insbesondere auf Facebook, findet Ihr in unserem Artikel Gewinnt mit Social-Media-Marketing neue Gäste für Euer Restaurant.
Wie immer freuen uns auch wir über Statements, Input und Bewertungen per Kommentar.
