Wir sagen Euch heute, wie Ihr mit schlechten Bewertungen im Internet umgeht. Die gute Nachricht vorab: Das mit diesen Bewertungen ist ziemlich viel Segen und gar nicht so viel Fluch. Glaubt Ihr nicht? Dann lest mal weiter.
Warum Bewertungsportale ziemlich genial sind
Bewertungsportale sind eine klasse Erfindung. Für den Kunden allemal.
Denn sucht ein Tourist ein Hotel auf Tripadvisor, Trivago, hotel.de oder HRS.de, liest er sich dort die Bewertungen durch. Wenn das Feedback von wildfremden Menschen eingeholt ist, drückt sich der Buchen-Button leichter.
Doch auch für Euch Hoteliers sind solche Plattformen genial. Ja, auch wenn dort Leute negative Aspekte öffentlich machen und manch einer anonym rumstänkert, ohne richtige Gründe zu nennen.
Welche Chance wir in Trivago und Co. sehen?
Dreht den Spieß um. Lasst die Plattformen für Euch arbeiten!
Wie viele Unique User jeden Monat auf Tripadvisor Informationen suchen? 386 Millionen. (monatlicher Durchschnitt, Zahlen Q1/2017, statista.de.)
Es ist ziemlich genial, wenn Euer Hotel über eine solche Plattform Extra-Sichtbarkeit erhält.
Also nichts wie ran: Werdet social! Erstellt auf allen relevanten Plattformen ein Profil. Mit Kracher-Fotos und allen Infos über genau den Mehrwert, den Reisende bei Euch erhalten.
Eine Bewertungsseite wie Tripadvisor birgt für Euch grandioses Marketingpotential! Ganz neu seit Juni 2017: Mit der Funktion „Storyboard“ könnt Ihr Videos einbauen und darüber die Story Eures Hauses erzählen.
Gratis Marktforschung: Dank der Bewertungsplattformen wisst Ihr, was Eure Gäste wirklich denken. Das ist ein toller Vorteil.
Negative Bewertungen? Gibt es, ja. Doch Ihr könnt das Image geraderücken, indem Ihr antwortet.
Zeigt Präsenz! Das macht Euch sympathisch
Antwortet regelmäßig auf Bewertungen, positive wie negative. So zeigt Ihr sowohl Präsenz als auch Interesse an Euren Kunden. Das macht Euch sympathisch und zeigt Nähe zum Gast. Und viel wichtiger: Es zeigt, dass Ihr Probleme ernst nehmt und aus der Welt schafft.
Reisenden sagt das, dass sie sich am besten direkt vor Ort an Euch wenden können, damit Ihr nach einer Lösung suchen könnt. Und das ist schließlich im Interesse aller.
Bevor das Internet lockt: Fragt Eure Gäste bereits während des Aufenthaltes nach Ihrer Meinung
Bittet noch im Hotel um Feedback. Weist Euer Personal am Empfang darauf hin, dass sie alle Gäste regelmäßig fragen sollen, ob sie zufrieden sind oder Dinge geändert werden sollten.
Platziert außerdem Kärtchen im Zimmer – mit den Logos der Bewertungsplattformen und der Bitte, eine Bewertung im Internet zu schreiben. Und mit dem Hinweis: Sollte etwas nicht in Ordnung sein, hilft das Empfangspersonal gern weiter, damit der Aufenthalt ein voller Erfolg wird.
Ziel ist es, positive Bewertungen anzukurbeln und unzufriedene Kunden glücklich zu machen, bevor sie sich online beschweren.
Macht unzufriedene Kunden glücklich, bevor sie sich online beschweren.
Was tun, wenn negative Bewertungen Euer Image verschlechtern?
Hand aufs Herz: Ist die negative Kritik berechtigt? Super! Denn so wurdet Ihr darauf gestoßen und könnt Maßnahmen einleiten. Fehler ausmerzen und stetig besser sowie kundenorientierter werden, muss schließlich jedes Unternehmen. Schreibt dem Bewerter, welche Verbesserungen Ihr in Zukunft wie umsetzt.
Berechtigte Kritik könnt Ihr immer konstruktiv nutzen. Antwortet in jedem Fall. Bleibt nett und professionell. Angreifen oder dementieren ist tabu. Geht auf den Kommentator ein, nehmt die Beschwerde ernst, fragt nach, stellt klar. Bietet immer eine konkrete Lösung.
Fragt dort, wo es sich anbietet, nach Details. Warum war der Aufenthalt nicht zufriedenstellend? Zieht hierfür die Kommunikation raus aus der Bewertungsplattform. Bietet eine Mailadresse und Telefonnummer für den Austausch an.
Schreibt einen Abschlusspost: Konntet Ihr eine Lösung im persönlichen Gespräch finden oder hat sich der Bewerter nicht mehr gemeldet? Schreibt das unter die Bewertung, damit andere Leser wissen, dass Ihr Euch der Sache angenommen habt.
Copy & Paste liest sich hier gar nicht gut. Antwortet immer individuell. Das zeigt, dass Ihr die Sache ernst nehmt und entsprechend Zeit dafür einräumt.
Hotel-Kommunikation? Wir helfen Euch gern!
Habt Ihr eine negative Kritik auf dem Tisch und benötigt eine Musterantwort? Mailt sie rüber, wir melden uns mit einer Lösung. Ach ja: Storytelling auf Tripadvisor per Bewegtbild. Habt Ihr noch nicht? Könnt Ihr nicht? Machen wir für Euch! Kontaktiert uns und wir erstellen Euer Videomaterial, das Eure Botschaften optimal rüberbringt und den Zuschauer von einem Aufenthalt bei Euch träumen lässt.
Auch über Eure Kommentare freuen wir uns wie immer!
