Wenn die Social-Media-Strategie steht, fängt Community-Management erst an. Wenn die Texte geschrieben, die Bilder designt und die Posts online sind, ist die Arbeit noch lange nicht vorbei. Denn soziale Netzwerke sind Dialogmedien. Wir von 4PR leben das! Und empfehlen das auch unseren Kunden.
Welche sieben Punkte Ihr für die erfolgreiche Führung Eurer Online-Community beachten solltet, erzählen wir Euch heute.
Ressourcenplanung bitte nicht vergessen
Jeder einzelne Social-Media-Kanal ist ein Kanal mehr, auf dem positives Feedback, Fragen und Kritik von Fans eingehen können.
Plant die notwendigen Ressourcen ein und fragt Euch: Wer postet und moderiert? Wer checkt die Plattformen auch abends und am Wochenende? Wer übernimmt, wenn der Community-Manager krank oder in Urlaub ist? Wer kann auf die Schnelle Rede und Antwort zu kritischen Fragen geben?
Social Media ist eine schnelllebige Welt. Kunden – also Fans und Follower – erwarten rasche Auskunft.
Der gute Community-Manager ist Mittler zwischen Kunde und Unternehmen
Ein Community-Manager ist Vertreter des Unternehmens mit direktem Kontakt zum Kunden. Oft suchen Verbraucher auf Facebook, Twitter und Co. Rat bei Problemen. Sie wissen: Dort geht es schneller als bei der Hotline. So hilft selbst die Deutsche Telekom auf Twitter und schafft eine Serviceplattform abseits der Telefonhotline.
Auch auf Eurer Plattform können sich Kunden mit Beanstandungen an Euch wenden. Ein heißer Draht zum Kundendienst oder zur Qualitätssicherung ist daher für den Community-Manager wichtig.
Der gute Community-Manager kommuniziert authentisch
Authentisch ist ja auch so ein Modewort. Konkret heißt das fürs Community-Management: Nennt Euren Namen, sprecht die Fans und Follower mit Namen an und kommuniziert, wie ein Mensch mit Menschen. Nutzt keine unternehmenseigenen Fremdworte und Marketingmodeworte, die Frau Müller-Meyer-Schmitz nicht versteht.
Der gute Community-Manager ist präsent und lebt den Dialog
Als Community-Manager haucht Ihr Eurer Seite Leben ein. Bedankt Euch bei Fans, liked, kommentiert und helft bei Problemen. Ihr lebt den Dialog und keine Einbahnstraßenkommunikation. Eine Sache, die übrigens schon beim Verfassen der Postings beherzigt werden sollte. Nehmt Feedback entgegen und stoßt Diskussionen an.
Der gute Community-Manager sorgt für eine gesunde Community-Atmosphäre
Bei aller Authentizität gilt: Nehmt Kritik nicht persönlich, haltet den notwendigen Abstand und ergreift bei Streitereien keine Partei. Und gießt bei Trollen kein Öl ins Feuer.
Auf Eurer Seite sollte eine Netiquette gut auffindbar sein. So könnt Ihr Euch (falls Ihr doch mal einen Post löschen müsst) auf Eure Netzregeln beziehen und bleibt somit transparent.
Der gute Community-Manager ist optimal vorbereitet
Bevor Ihr in den sozialen Netzwerken an den Start geht, lohnt es sich, alle eventuell aufkommenden Fragen aufzuschreiben und eine Musterantwort parat zu haben. Diese könnt Ihr vorab von der Geschäftsführung (und notwendigen anderen Personen) freigeben lassen, um im Ernstfall schnell handeln zu können. Alternativ kennt Ihr Experten im eigenen Unternehmen, die Stellung nehmen können und asap verfügbar sind.
Und zu guter Letzt:
Denkt an das Social-Media-Monitoring
Genau wie die optimale Ressourcenplanung ist Monitoring wichtig für einen guten Auftritt im Social Web. Denn Fragen und Kritik, auch auf anderen Plattformen, die nicht unbedingt Eure eigenen sind, sollten nicht übersehen bleiben. Gerne beraten wir Euch diesbezüglich!
Haben wir eine wichtige Eigenschaft des Community-Managers vergessen? Sagt es uns in den Kommentaren!
